‘Wij nemen de mensen bij de hand en samen zoeken we naar een oplossing’

Assen - De Ombudscommissie in Assen had sinds 2019 nul hoorzittingen. Nul. Maar, zo zeggen de commissieleden Nellie van der Made, Chris Niemeijer en Eveline Perk, het bestaat niet dat geen enkele Assenaar de afgelopen periode ontevreden is geweest over de dienstverlening van de gemeente of de Gemeentelijke Kredietbank.

Zij denken dat burgers de commissie óf niet weten te vinden, of denken dat het een soort tribunaal is met een te hoge drempel. ‘En daar willen wij verandering in brengen.’

Onafhankelijk

Even introduceren. Want de leden van de Asser Ombudscommissie willen zich presenteren als ‘normale mensen’ uit de stad, die onafhankelijk naar problemen tussen burger en de ambtenarij kijken en dus niet aan de gemeente verbonden zijn.

Nellie van der Made (voorzitter van de commissie) is ondernemer, werkt sinds 1998 als zelfstandig mediator en is adviseur in arbeidsconflicten en overheidskwesties. Chris Niemeijer (secretaris) werkte bij de gemeente Groningen, waar hij onder meer voor verbinding zorgde tussen, zoals hij het uitdrukt, de gemeentelijke ‘systeemwereld’ en de ‘belevingswereld’ van de burger. ‘En die twee werelden botsen nog wel eens met elkaar.’ Eveline Perk (commissielid) is ondernemer en is vooral actief op het terrein van non-profitorganisaties zoals scholen.

Verbeteren

Het trio heeft één ding gemeen: ze kunnen niet tegen onrecht en zien vaak problemen waar al veel eerder een oplossing voor zou geweest als er simpelweg met elkaar gepraat was. Eveline: ‘Wij kijken meteen of er zaken zijn te verbeteren. Niet alleen in een bepaald geval, maar ook om in de toekomst dergelijke problemen te voorkomen.’

Om dat te kunnen bewerkstelligen, treedt de commissie nu naar buiten. De leden willen meer bekendheid geven aan hun werk, want het blijft veel te stil in de spreekkamer. Nellie: ‘Wij zijn er om te luisteren naar de burgers, maar dan moeten zij wel naar ons toe durven komen! En dat is beslist niet eng.’

Praten en luisteren

‘Mensen’, vervolgt Nellie, ‘kunnen gewoon op ons spreekuur komen, daar zitten we ook voor. Vervolgens gaan we eerst praten over het probleem dat speelt. Wij luisteren, beoordelen de situatie en kijken dan of, en zo ja welke stappen er genomen kunnen worden.’

Dat spreekuur was voorheen in De Nieuwe Kolk, maar de Ombudscommissie zit nu in het gemeentehuis. Nellie: ‘Maar dat wil dus niet zeggen dat we aan de gemeente verbonden zijn! We kunnen ons wel voorstellen, dat als iemand een klacht heeft over de gemeente, het stadhuis een té emotionele omgeving is. Geen probleem, dan zoeken we een andere locatie om te praten.’

Een onenigheid kan bestaan uit het feit dat er vanuit het gemeentehuis niet wordt geluisterd naar een klacht van een burger, die zich vervolgens niet serieus genomen voelt. Of niet wordt teruggebeld terwijl dat wel is beloofd’

Gemeente veelkoppig monster

Chris, lachend: ‘De gemeente is een veelkoppig monster, die vaak bol staat van de bureaucratie. Ik weet er alles van. Wij nemen de mensen dan bij de hand en samen gaan we op zoek naar een oplossing.’

Als een klacht formeel is ingediend bij de gemeente en de klachtenprocedure is afgerond, komt er een hoorzitting. Met de burger, een vertegenwoordiger van de gemeente en de Ombudscommissie als bemiddelaar en adviseur. Dat er sinds 2019 maar weinig mensen op spreekuur zijn geweest én er geen enkele hoorzitting viel te noteren, bevreemdt de commissie. ‘Want dat betekent dat alles vlekkeloos verloopt in Assen en dat is natuurlijk niet zo’, aldus Chris. Nellie: ‘Mensen horen altijd wel wat op straat. Dan is er iets fout gegaan met de gemeente en is er vaak het antwoord ‘daar moet je wat mee doen!’ Maar hoe? Nou, je kunt dus bij ons terecht!’

Promotiefilmpje

Maar dan moeten, beamen de commissieleden, de mensen wel de weg weten te vinden. Vandaar dat nu de publiciteit wordt gezocht en er bijvoorbeeld een promotiefilmpje wordt gemaakt, dat straks is te zien bij de loketten in de hal van het gemeentehuis. Nellie: ‘Zoek ons op! bellen, mailen, maar je kunt je ook gewoon melden bij de balie van het stadhuis en naar ons vragen.’

‘En de ervaring leert uit voorgaande jaren en elders’, besluit Chris, ‘dat het ook helpt om naar ons toe te komen. Na een hoorzitting wordt een rapportage gestuurd naar de gemeente en 9 van de 10 keer worden onze aanbevelingen ook opgevolgd. En vindt er vaak een verandering in de ambtelijke procedure plaats. Dan hebben wij ons doel bereikt, want dat helpt om het ambtelijk apparaat toegankelijker, publieksvriendelijker te maken voor de burgers.’

Tekst: Robbert Willemsen

Spreekuur

De Ombudscommissie houdt elke tweede woensdag van de maand spreekuur in het gemeentehuis. Wie daarvoor een afspraak wil maken, kan bellen via telefoonnummer 06 12019423 of het klachtenformulier invullen via de site: https://www.assen.nl/contactformulier-ombudscommissie. Maar een afspraak maken via de balie in het stadhuis kan ook.

Wie  geen gebruik wil maken van het spreekuur maar toch een klacht of vraag heeft, kan die per brief sturen naar Ombudscommissie, Postbus 952, 9400 AZ Assen.